همه چیز درباره مدیریت تعارض
در این مطلب می‌خوانید:
تعارض سازمانی (conflict in the workplace) و راهکارهای رفع آن یکی از چالش‌های اساسی سازمان‌ها است. در برخی از موارد مدیران در وهله اول هیچ راهبرد مدیریتی موثری در زمینه مدیریت تعارض (Conflict management) سازمان ندارند. اما در برخی از موارد ایجاد تعارض در سیستم میتواند سبب کاهش بهره‌وری سازمان شود. در این حالت لازم است که به رفع آن پرداخته شود. اگر شما نیز علاقه‌مندید با تعارض و چگونگی مدیریت و رفع آن آشنا شوید، با مطالعه مطلب می‌توانید با مواردی از قبیل تعریف و روشهای مدیریت تعارض و همچنین اهمیت آن آشنا خواهید شد.
مدیریت تعارض چیست؟
به روشی که شما برای برخورد با اختلاف نظرهای سازمانی انتخاب می‌کنید، مدیریت تعارض گفته می‌شود. درحقیقت این مفهوم عبارتست از توانایی شناسایی و حل تعارضات بین ذینفعان به صورت معقول، منصفانه و کارامد. هدف نهایی در این فرایند از بین بردن عواملی است که در وهله اول به شکل‌گیری درگیری در سازمان کمک می‌کنند. در نهایت این کار سبب می‌شود که طرفین درگیری از تصمیم گرفته شده، رضایت داشته باشند.
پیشنهاد برای مطالعه بیشتر: مدیریت چیست؟
از آنجایی‌که درگیری در سازمان‌ها یک امر طبیعی است، مهم است که افرادی وجود داشته باشند که تعارض‌های بوجود آمده را درک کنند و روش حل درست آن‌ها را بدانند. افراد مشغول در یک سازمان همه در تلاشند تا ثابت کنند چه اندازه برای مجموعه ارزشمند هستند. درنتیجه این امر میتواند منجر به اختلاف آن‌ها با اعضای تیم شود. ناسازگاری‌ها و اختلاف نظرهای بوجود آمده در یک سیستم میتواند ناشی از اختلاف نظرات، اهداف و نیازهای متفاوت افراد باشد. مدیریت تعارض به روشی اشاره می‌کند که شما با این اختلاف‌ها برخورد می‌کنید. در ادامه به معرفی روش‌ها و مهارت‌های حل تعارض می‌پردازیم.
اهمیت حل تعارض در سازمان
مسائل مختلفی وجود دارند که سبب ایجاد ناسازگاری و اختلاف‌نظر بین اعضای یک سازمان می‌شوند. تعارضات مدیریتی یکی از دردسرسازترین نوع ناسازگاری‌های سازمانی است. برای جلوگیری از شکست اهداف سازمانی حل تعارضات بین مدیران از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. علاوه‌برآن، ایجاد اختلاف نظر بین کارمندان نیز زمینه‌ساز کاهش بهره‌وری سازمان خواهد شد. درنتیجه حل تعارض در سازمان میتواند به گرد هم آوردن اعضای سازمان پس از حل موضوع و حفظ بهره‌وری سازمان، کمک کند. یکی از مهم‌ترین عناصر در زمینه مدیریت تعارض، مقابله با مشکلات بهصورت گروهی به جای حمله به یکدیگر است. این تکنیک روشی عاقلانه برای افزایش تعهد هر یک از طرفین به فرآیند و اجتناب از احساس تدافعی کارمندان است.
انواع تعارض در سازمان
تعارضات متفاوت به دلایل مختلفی در سازمان‌ها اتفاق می‌افتد. مسئله ابتدایی برای مدیران شناخت نوع تعارض بوجود آمده و بعد از آن حل مسئله است. در ادامه انواع تعارض‌ها را بیان خواهیم کرد. در موسسه آموزش عالی فن پردازان در دوره MBA اساتید این دوره در درسنامه‌هایی که وجود دارد روش‌ها و راه هایی را برای برون رفت از این مشکلات ارائه می‌دهند. شما با شرکت در این دوره می‌توانید به راحتی به عنوان یک مدیر این معضلات را در شرکت و سازمان خود مرتفع کنید.
اختلاف بین مدیران
یکی از دردسرسازترین انواع تعارض در سازمان، اختلاف و ناسازگاری بین مدیران است. در سازمان‌هایی که از چندین بخش مختلف تشکیل می‌شوند، احتمال وقوع رقابت بین مدیران میانی و رهبران مجموعه وجود دارد. به‌طورکلی رویارویی با این درگیری‌ها برای مدیران چالش برانگیز خواهد بود. در این موارد پاسخگویی به اختلافات پیچیده بوده و رسیدن به حد وسط دشوار است. درنتیجه باعث سردرگمی و کاهش بهره‌وری سازمان می‌شود.
در کسب‌وکارهای کوچک نقش مدیران میانی بسیار محوری است، این درگیری‌ها میتواند موجب شکست سازمان شود.
تعارض بین اعضای سازمان
در یک سازمان همه اعضا به‌همدیگر مرتبط و وابسته هستند. هیچکدام از گروه‌های فعال در یک مجموعه کاملا منزوی نبوده و تمامی تیم‌ها بایستی برای دستیابی به هدف نهایی سازمان تلاش کنند. در این بین ممکن است بین پرسنل بخش‌های مختلف هرچند وقت یکبار درگیری پیش بیاید. حل این تعارضات از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است.
سبک کاری متفاوت کارمندان
سبک کاری هریک از کارمندان در سازمان خاص خود او است. ممکن است یکی از کارمندان ترجیح دهد که به صورت انفرادی کار کند و کارمند دیگری به کار گروهی علاقه‌مند باشد. یا اینکه بعضی از کارمندان ترجیح دهند برای مدت طولانی با انرژی متعادل کار کند و یا در مدت کوتاه و با انرژی زیاد مشغول کار باشند. سبک کاری متفاوت کارمندان نیز میتواند سبب ایجاد تعارض در تیم شود. در حقیقت درگیری زمانی اتفاق می‌افتد که افراد با سبک‌های مختلف با همدیگر همکار شوند. برای به حداقل رساندن این ناسازگاری‌ها بایستی به کارمندان آموزش‌های صحیحی برای درک سبک‌های کاری همدیگر داده شود.
شخصیت منحصربفرد اعضا
شخصیت هر کس منحصربفرد است و گاها ممکن است تفاوت تیپ شخصیتی افراد سبب ایجاد تعارض در تیم شود. این نوع درگیری رایج‌ترین نوع درگیری در سازمان است. رسیدگی به این نوع درگیری‌ها به دلیل ماهیت آن‌ها چالش برانگیز است. رهبران و مدیران یک سازمان با احتیاط وارد اختلافات شخصی کارکنان می‌شوند. در محیط‌هایی که افراد بیشتری مشغول به کار هستند، احتمالا تضادهای شخصیتی بیشتری اتفاق می‌افتد.
پیشنهاد برای مطالعه بیشتر: مدیریت مبتنی بر ارزش
روشهای مدیریت تعارض
از آنجایی‌که اکنون با انواع تعارض‌های موجود در محل کار آشنا شدیم، می‌توانیم در ادامه نگاهی به استراتژی‌ها و روشهای مختلف مدیریت تعارض بیندازیم.
مدیریت تعارض بهصورت شخصی
حل تعارضات سازمانی بهصورت علنی، یکی از بدترین کارهایی است که در هنگام درگیری‌های شخصی انجام می‌شود. شما به‌عنوان رهبر یک مجموعه، وظیفه دارید که از اعضای تیم خود دربرابر درگیری‌ها محافظت کنید. اگر برای حل مشکلات با هریک از ذینفعان به صورت خصوصی جلساتی داشته باشید، به آن‌ها اجازه می‌دهید که نقطه نظراتشان را به راحتی بیان کنند. برخورد خصوصی با تعارض به شما فرصت می‌دهد که تصمیم جانب‌دارانه نگیرید. همچنین با این کار از بازخوردهای بی‌مورد تماشاگران نیز جلوگیری خواهید کرد.
گوش دادن فعال در طول تعارض
یکی از رایج‌ترین مشکلات بیان شده در طول درگیری‌ها این است که مدیر سازمان در روند حل تعارض، شنونده فعالی نیست. اغلب مدیران بدون گوش دادن به کل داستان، پیشنهادهایی برای حل اختلافات ارائه می‌دهند. گوش دادن فعال هنر خارق العاده‌ای است که تضادها را حل می‌کند و با مسائل روزمره به طور موثرتری برخورد می‌کند. اگر شنونده فعالی باشید، به آسانی می‌توانید بازخودهای مناسبی درباره موضوعات ارائه دهید. به‌عنوان یک مدیر وقتی فعالانه به نکات همه طرفین گوش دهید، برای آن‌ها این تصور ایجاد می‌شود که به همه ذینفعان توجه دارید و قضاوت شما ارزش بیشتری خواهد داشت.
تطبیقپذیری
تطبیقپذیری یک استراتژی موثر برای حل تعارض است. لازم به یادآوری است که بسته به شیوه استفاده، این روش چند پیامد نامطلوب دارد. تطبیق‌پذیر بودن به این معناست که یکی از طرفین برای حل تعارض، راه را واگذار کرده و یا درباره موضوعی مصالحه کند. این روش زمانی استفاده می‌شود که بین ارشدیت ذینفعان تفاوت معناداری وجود داشته باشد. کارمندان تازه‌کار می‌توانند در حل تعارضات با کارمندان ارشد مصالحه کنند. اگر یکی از طرفین متوجه اشتباه خود شود، مسیر حل تعارض بهتر پیش خواهد رفت.
تلاش مشترک
تلاش مشترک تاحدودی مشابه پیداکردن یک حد وسط و تطبیقپذیری در طول تعارض است. اما دارای برخی تفاوت‌ها است. در یک تلاش مشترک، هدف یافتن راه‌حلی است که همه اعضا از آن احساس رضایت کنند. در این روش هر دو طرف ممکن است مجبور شوند از موضع خود عقب نشینی کرده و باهمدیگر سازش کنند. در مبحث تطبیقپذیری یکی از طرفین به نتیجه دلخواه خود نمی‌رسد. اما در فرایند مشارکتی، هر دو طرف راضی خواهند بود و یک نتیجه برد-برد برای همه تضمین می‌شود. این رویکرد مزایای متعددی دارد. اول از همه، ذینفعان با رضایت از تعارض بیرون می‌آیند. درنتیجه عواقب آزاردهنده تعارض، بهره‌وری را از بین نخواهد برد.
البته در این روش رسیدن به یک نتیجه مطلوب برای همه کار دشواری است. درنتیجه افراد ذینفع بایستی تاحدی باهمدگیر همکاری کنند. بدین‌ترتیب طرفین از دیدگاه همدیگر مطلع می‌شوند. همچنین ازآنجایی که هر یک از طرفین در حل مشکل مشارکت دارند، توانایی حل مسئله گروه در این استراتژی آزمایش می‌شود. این رویکرد زمانی مفید است که تعارض تا حدی شدیدتر باشد و دیدگاه‌های متفاوتی وجود داشته باشند. این روش به بررسی تمام مسائل حیاتی که ممکن است تعارض بر آن‌ها تأثیر بگذارد کمک خواهدکرد. این استراتژی اغلب به زمان زیادی نیاز دارد، بنابراین زمانی که زمان و منابع شما کم است، این استراتژی چندان مطلوب نیست.
رقابت
این روش حل تعارض معمولا به درستی وارد می‌شود و یا دیدگاه "صحیح" را تا زمانی که تعارض حل شود، تحت فشار قرار می‌دهد. این نوع تضادها در محل کار میتواند بر هماهنگی و بهره‌وری تأثیر بگذارند. اگر در طول این نوع درگیری‌ها تصمیمات سریع و سختگیرانه نگیرید، زیردستان شما را به عنوان یک رهبر ناتوان یا ضعیف خواهند دید. در این موارد برای مقابله با تعارضات به تجربه و جرات نیاز است. همچنین، این نوع از استراتژی‌های مدیریت تعارض زمانی مفید هستند که شما می‌خواهید تصمیمی را در مدت زمان کوتاهی اتخاذ کرده و از نتیجه‌گیری اشتباه جلوگیری کنید.
جمع بندی
مدیریت تعارض (Conflict management) در سازمان یکی از موارد مهمی است که باید مورد توجه مدیران قرار بگیرد. در طی فرایند حل تعارض، حفظ آرامش و کنترل اعصاب یک امر ضروری است. ازآنجایی که شخصیت هر فرد متفاوت است، تعیین نوع خاصی از استراتژی برای همه دشوار است. افزایش تجربه مدیران سازمان سبب می‌شود که بتوانند استراتژی خود را برای پرسنل مختلف تغییر دهند. اگر شما هم می‌خواهید با اصول حل تعارض در سازمان و انواع آن آشنا شوید، مطالعه این مطلب به شما کمک خواهد کرد.
سوالات متداول
مدیریت تعارض به چه معنی است؟
به روشی که شما برای برخورد با اختلاف نظرهای سازمانی انتخاب می‌کنید، مدیریت تعارض (Conflict management) گفته می‌شود.
چرا حل تعارض در تیم مهم است؟
حل تعارض در سازمان میتواند به گرد هم آوردن اعضای سازمان پس از حل موضوع و حفظ بهروهوری سازمان، کمک کند.
انواع تعارض در سازمان به چه صورت است؟
اختلاف بین مدیران، تعارض بین اعضای سازمان، تعارض ناشی از سبک کاری متفاوت افراد و تعارض ناشی از تیپ‌های شخصیتی متفاوت کارمندان.
روشهای مدیریت تعارض را نام ببرید؟
مدیریت تعارض بهصورت شخصی، گوش دادن فعال در طول تعارض، تطبیقپذیری، تلاش مشترک و رقابت