مدیریت ارتباط با مشتری

کاربر گرامی ،‌توجه داشته باشید ، مقالات موجود در وبسایت ، از بستر اینترنت و جستجو در سایت های اینترنتی ( بصورت خودکار) جمع آوری شده اند، لذا لطفا جهت یافتن منابع اصلی انتشار دهنده از موتورهای جستجو کمک بگیرید.

 

 

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)چیست؟

باتوجه به اینکه امروزه شرایط رقابتی برای انواع کسب و کارها بسیار پیچیده شده است، شرکت ها بدنبال راهکارها و ابزارهای جدید و کارآمد برای استفاده از فرصتهایی هستند که هنوز توسط رقیبانشان دیده نشده است. یکی از این ابزارها استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)  است.
عبارت مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM از اوایل دهه نود میلادی وارد حوزه مدیریت و بازاریابی شده است. 
CRM سیستمی است برای جمع آوری و هماهنگ سازی اطلاعات و فرآیندهای مرتبط با مشتریان. که هدف آن  اتوماسیون فروش و بازاریابی و نیز مدیریت فعالیتهای مرتبط با فروش و خدمات در داخل یک سازمان است.
مزیتی که CRM   در اختیار سازمان ها قرار می دهد این است که کمک می کند تا فرصتهای بالقوه در ارتباط با مشتريان به منابع درآمدی تبديل شوند. در واقع می توان گفت  CRM يک استراتژی کسب و کار است با هدف بهینه سازی فرآيندهای سازمان، افزايش سود و درآمدزايی و همچنین مديريت توانمند از طريق سیستم هماهنگ.

 

همین حالا در دوره مدیریت ارتباط با مشتری شرکت کنید


انواع CRM کدامند؟

با توجه به اهدافی که سازمانها دارند برای CRM چهار نوع اصلی تعریف می شود که هر کدام از آنها بر یک جنبه از مدیریت ارتباط با مشتری تمرکز دارد.


نوع اول از CRM:  اولین نوعی که برای CRM تعریف می کنیم  بر جذب مشتريان جديد تمرکز دارد و با آن  می توان مشتريان بالقوه را به گروههايی با ویژگی های مشترک دسته بندی کرد.

نوع دوم از CRM:  برای جذب و نگهداری مشتريان وفادار است. در اين نوع،  سازمان مشتریان ماندگار را تعیین می کند. جمع آوری این اطلاعات خاص باعث ساخت یک مشتری وفادار با صرف هزینه کمتر می شود. سازمان هایی که از این نوع CRM استفاده می کنند می توانند روی مشتریانی که سازمان را رها کرده یا قصد ترک آنجا را دارند  سه نوع تحلیل در نظر بگیرند:

 

تجزیه و تحلیل مبتنی بر ارزش:
این تجزیه و تحلیل  برای مشخص کردن مشتريانی استفاده می شود که شرکت آنها را سودآور میداند.
سازمانی که از نوع دوم CRM استفاده می کند مشتریان خودش را بر مبنای سودی که آنها به شرکت می رسانند دسته بندی میکند. این امکان وجود دارد که این سازمان نخواهد وقت و هزینه زیادی برای مشتریانی که سودی به سازمان نمی رسانند صرف کند.

تجزیه و تحلیل مبتنی بر نیاز:
زمانی که سازمان می خواهد تصمیم بگیرد که کدام مشتری را دنبال کند از این تجزیه و تحلیل استفاده می کند. این نوع تجزیه و تحلیل شرکت ها و سازمان ها را در اجرای برنامه ای مشخص و اختصاصی که شرایط پرداخت اختصاصی یا اعطای امتیازهایی به منظور خرید بیشتر در یک سطح مشخصی را ارائه می کنند، برای ماندگاری مشتریان سودآور توانمند می کند. 
 تجزیه و تحلیل مبتنی بر پیش بینی:
 شرکت ها و سازمان ها برای آنکه بتوانند مشتریانی را که تصمیم به ترک کردن دارند را تعیین کنند و همچنین زمان ترک آنها را تخمین بزنند از این تجزیه و تحلیل استفاده می کنند.


نوع سوم از CRM: به افزایش پول به اشتراک گذاشته شده مشتری ها دلالت می کند. سازمان ها به منظور بالا بردن مقدار پولی که مشتری ها تمایل دارند هزینه کنند از این CRM استفاده می کنند. برای این منظور دو مدل برنامه وجود دارد:

  • مدل اول دربرگیرنده به فروش  رساندن محصولات مکمل می باشد. بعنوان مثال یک شرکت ممکن است برای مشتریان راه دور خود که نیاز به ثبت نام با پرداخت هزینه دارند، ثبت نام اولیه رایگان انجام دهد. این کار می تواند باعث ترغیب مشتریان قدیمی برای آنکه ثبت نام قطعی انجام دهند شود.
  • مدل دوم شامل ترغیب مشتريان به بهبود سرویس ها و محصولاتی که در حال استفاده از آنها هستند می شود. برای شناسایی مشتریانی که از توانایی مالی برای افزایش میزان خرید برخوردار هستند از اين برنامه استفاده می شود.


نوع چهارم از CRM:  بر حفظ مشتری هایی که از خدمات شرکت بهره می برند و همچنین بازگردانی مشتری های قبلی که دیگر مشتری شرکت نیستند دلالت می کند. با استفاده از این نوع CRM یک شرکت می تواند با شناسایی مشتری ها بر روی تلاش به نگه داری و یا برگرداندن مشتری های شناسایی شده تمرکز کند. این نوع CRM همچنین روی بازاریابی مشتریان قبلی نیز تمرکز می کند. برخی مواقع نگه داشتن برخی مشتریان برای یک سازمان یا شرکت مقرون به صرفه نیست و سوددهی مناسبی را عاید شرکت نمیکند، به همین منظور از این CRM استفاده می کنند و مشتریان سودده و غیر سودده را از همدیگر جداسازی می کنند.

 

مدیریت ارتباط با مشتری

 

مدیریت فروش در CRM چگونه است؟

عمده ترین مشکل مشتریان یک سیستم یا یک شرکت بی نظمی در عملیات فروش و فقدان ابزاری برای سنجش بازخوردهای فعالیتهای شرکت یا سیستم است. حال CRM این مشکل را حل کرده. CRM  قسمت فروش را در برنامه ریزی، تنظیم و پیشبینی غنی می کند. وظایف قسمت فروش را مدیریت می کند و گزارش هایی مبنی بر تجزیه و تحلیل بهنگام ارائه می دهد. نتیجه ای که از سیستم یکپارچه CRM عاید بخش فروش یک سازمان یا شرکت می شود شامل سیستماتیک و یکپارچه سازی فرآیند فروش می باشد که از پیامدهای آن می توان به کاهش وقت برای مشتریان و فروشندگان در فرآیند فروش، بالا بردن میزان فروش و در نهایت افزایش رضایت مشتری از خریدشان می باشد.
CRM شما را قادر می سازد تا به جای آنکه وقت خود را برای جمع آوری اطلاعات و ساخت گزارش کنید، آن را برای تمرکز روی فروش استفاده کنید و راندمان کار خود را بالا ببرید. CRM در بخش فروش امکانات زیادی را به سازمان ها و شرکت ها می دهد که از جمله آنها می توان به موارد زیر اشاره کرد:

 

مدیریت اهداف فروش
CRM می تواند در تکه های زمانی متفاوت با شاخص های مختلف هدف های فروش را مشخص نماید و شرکت را در رسیدن به اهداف مشخص شده پیش ببرد. مزیت این ویژگی CRM این است که شما می توانید از میزان اهداف محقق شده فروش خود مطلع شوید و مطابق با آن تعیین مسیر نمایید.

 

مدیریت مراکز استانی و سازمانهای زیرمجموعه
ویژگی جالب و پرکاربردی که با CRM می توان به آن رسید دستیابی به عملکرد نمایندگی های شرکت ها و سازمان ها در مراکز استانی دیگر و تجزیه و تحلیل آن هاست. این کار باعث می شود که یک استراتژی یکپارچه برای تمامی نمایندگی ها یا عاملان شرکت ها در سطح کشوری پیاده سازی شود و تمامی فرآیندهای مربوط به مشتریان در سیستم فروش  کاملا مورد ارزیابی قرار گیرند.

رتبه بندی مشتریان 
با استفاه از سیستم CRM می توان مشتری ها را براساس معیارهای متفاوت از جمله مقدار سوددهی آنها، میزان خریدشان از شرکت، میزان مبلغی که در قرارداد با آنها درج می شود و معیارهای مختلف دیگر سنجید و به طور اتوماتیک و کاملا سیستماتیک طبقه بندی نمود. سپس از اطلاعاتی که CRM از این طریق در اختیار شرکت قرار می دهد خدمات متفاوت و یا هرگونه پیشنهادهایی را برای هر دسته از مشتریان در نظر گرفت و به آنها ارائه داد.

 

مدیریت فعالیتها
با استفاده ازCRM  به مدیران و سرپرست های فروش این امکان داده می شود که تمامی فرآیندها و مجموعه وظایف در حیطه فروش را مورد نظارت و مدیریت قرار دهند.

مدیریت مشتری
CRM امکان دسترسی به تمامی اطلاعات مشتریان مانند اطلاعات شخصی، ارتباطات گرفته شده، تماس های برقرار شده، تمامی پیشنهادها و هر گونه اطلاعات دیگری پیرامون موضوعاتی که بین مشتری و فروشنده رد و بدل شده اند را در اختیار عاملان فروش قرار می هد. این شاخصه که اطلاعات جامعی را به صورت یکپارچه در اختیار شرکت می گذارد باعث می شود که دیگر نیازی به جمع اوری اطلاعات حول مشتریان در نرم افزارهای دیگری همچون اکسل و ... نباشد و به محظ تماس مشتری با شرکت تمامی اطلاعات شخصی و تماس های قبلی و  اطلاعات رد و بدل شده قبلی برای فروشنده عامل به نمایش درآید.

 

مدیریت فرصتهای فروش
با توجه به دیدگاه کاملی که CRM پیرامون فرصت های فروش به عاملان و کارشناسان می هد، این امکان را فراهم می آورد که شرکت ها بتوانند در برنامه ریزی وقت خود با دقت بیشتری عمل کنند و روی فرصت هایی که به موفقیت در فروش منجر می شوند تمرکز کنند. CRM که این دیدگاه را با تجزیه و تحلیل ازتباطات قبلی و نتایج آنها با مشتریان می هد باعث بهینه سازی وقت و بالا رفتن راندمان فروش و سود شرکت خواهد شد.

 

 مدیریت سفارش، استعلام و صورتحساب
CRM  امکاناتی دارد که از طریق آن ها می توان برای دریافت سفارشات، ارائه قیمت ها و هزینه ها و انجام تمامی فرآیندهای مربوط به یک سفارش برای مشتری به صورت کاملا سیستمی و نهایتا صدور صورت حساب و ارسال آن برای مشتری استفاده کرد.
برنامه ریزی و مدیریت فروش
از آنجایی که CRM می تواند تمامی اطلاعات مربوط به یک فروش را به طور کامل آنالیز کند و حتی گزارشات را به شکل نمودار و جدول در اختیار تیم فروش و کارشناسان به منظور برنامه ریزی و تصمیم گیر هایی برای فروش قرار دهد، می تواند تصمیم گیری ها و برنامه هایی که برای موفقیت فروش گرفته می شود را تضمین کند. 

بررسی عملکرد سیستم فروش
هر شرکتی بدنبال این است که بتواند فعالیت های خود را پیرامون فروش مورد تجزیه و تحلیل قرار دهد و از نتایجی که حاصل می کند در بهبود فروش خود برنامه ریزی کند و تغییرات ایجاد نماید تا به موفقیتی که بدنبال آن ست برسد. CRM اطلاعات بسیار کاملی را دراختیار شرکت ها می گذارد که یک شرکت با اطلاع داشتن از این اطلاعات می تواند میزان فروش و استراتژی های خود را مورد سنجش قرار دهد. از میزان شکست ها و موفقیت های خود مطلع شود و در مواقع نیاز و مناسب تغییراتی را که نیاز است را اعمال کند.

 

همین حالا در دوره مدیریت ارتباط با مشتری شرکت کنید

 

قیف فروش چیست ؟

تکنیک پایداری که به منظور مبدل شدن مشتری های احتمالی به مشتری های ثابت مورد استفاده قرار می گیرد را قیف فروش می گویند. این تکنیک یا استراتژی شامل مراتبی است که یک مشتری احتمالی در تصمیم گیری برای خرید کردن از آن استفاده می کند. وجود یک استراتژی هدفمند می تواند یک مشتری احتمالی را آسانتر به مشتری ثابت تبدیل کند. یک قیف فروش دارای ساختاری است که می توان براحتی آن را کنار سیستم CRM قرار داد.  قیف فروش در مدیریت فرآیندهای فروش نقش بسیار موثری دارد و تعیین میکند که یک شرکت یا سازمان در چه مرحله ای از فرآیند فروش بهتر و موفق تر عمل کرده است. قیف فروش نرخ تبدیل مشتری احتمالی به مشتری ثابت را در اختیار عاملان فروش و شرکت ها قرار می دهد. زمانی که یک شرکت طی هر مرحله از قیف فروش نرخ تبدیل را بداند می تواند تخمین بزند که به طور میانگین  چه تعداد مشتری به مراحل بعدی فروش ورود کرده اند و این نتیجه، پیش بینی صحیحی از میزان فروش کل را به شرکت می دهد. همچنین از طریق نتایجی که قیف فروش در هر مرحله نشان می دهد می توان دید که مشتریان بالقوه در کدام مرحله از چرخه فروش خارج می شوند و برای اصلاح و حفظ مشتریان در فرآیند فروش اصلاحات مورد نیاز را انجام داد.

اگر می خواهید از قیف فروش در سیستم فروش شرکت خود استفاده نمایید نیاز است که در ابتدا مراحل یک فروش دقیق را مشخص کنید. تعداد مراحلی که تعریف می شود عموما بین سه تا هفت است. هرچند که بهتر است تعداد این مراحل کم باشد اما با توجه به شرایط فرآیند فروش می توانند کم یا زیاد شوند. 
از آنجایی که قیف فروش نرخ تبدیل را در اختیار شما قرار می دهد، باید هوشمند باشید و اگر مشاهده نمودید که میزان مشتریان احتمالی شما در حال کاهش است تصمیم صحیح بگیرید. در کل در مرحله ابتدایی که به آن مرحله مشتری احتمالی نیز می گویند بیشترین کاهش مشتری اتفاق می افتد و هر چه مراحل را به جلو می روید این کاهش مشتری کمتر می شود و احتمال ماندگاری مشتری بیشتر می شود.دلیل آنکه این استراتژی را به نام قیف می خوانند همین است. با توجه به نوع کاری که هر شرکت انجام می هد میزان از دست دهی مشتریان هم متفاوت خواهد بود. 
به طور کلی می توان گفت که برای یک فروش کامل به ده مشتری احتمالی نیاز است. نرخ تبدیل که قیف فروش در اختیار شما قرار می دهد یک ابزار سنجش با اهمیت برای فرآیند فروش در هر سازمانی است. زمانی نرخ تبدیل مشخص باشد شما می توانید انتظار فروش خود را بررسی کنید و از نتایجی که بدست می آورید تشخیص دهید به چه تعداد مشتری احتمالی برای فروش خود نیازمندید.
مرحله اول مرحله جذب مشتری احتمالی است. سعی کنید در همان مرحله ابتدایی قیف خود را از مشتری های احتمالی پر کنید تا فرآیند فروش کاملی بتوانید داشته باشید و تا آخر قیف برای شما مشتری باقی بماند. از آنجایی که عملیات فروش از مرحله اول شروع می شود لذا این مرحله بسیار مهمی به حساب می آید. پس تلاش کنید که قیف فروشتان را پر از مشتری احتمالی کنید و هرزمان که دیدید تعداد مشتریانتان در حال کاهش است بر تلاشتان بیفزایید و نگذارید که قیف تان خالی شود.
این نکته را هم در نظر بگیرید که هر چه مراحل را به جلو میروید مشتری های احتمالی برای تبدیل شدن به مشتری ثابت مستعدتر می شوند پس ارزش آنها نیز برای شما باید بالاتر برود و برای حفظ آنها تا کامل شدن فرآیند فروش تلاش بیشتری کنید.
همچنین به مدت زمانی که در قیف فروش برای تبدیل شدن مشتری احتمالی به مشتری ثابت صرف می کنید دقت کنید. اگر شما بتوانید این بازه زمانی را با سرعت بخشیدن به کارتان کاهش دهید مطمئنا می توانید درآمد بیشتری کسب کنید. 

علاوه بر آنکه قیف فروش در فرآیند فروش کاربرد دارد، در مدیریت عملیات فروش نیز بسیار موثر است. چرا که به هر فروشنده اطلاعات دقیقی از نتیجه فروشش می دهد و باعث می شود که هر فروشنده با نگاه واقع بینانه ای کارایی خودش را بسنجد و سعی در بهبود آن کند. 

 

کاربرد  CRMدر بازاریابی چگونه است؟

CRM در بحث بازاریابی هم وارد شده است و امکاناتی همچون تجزیه و تحلیل اطلاعات و قابلیتهای بالقوه  در افزایش کارایی و بهره وری برنامه های بازاریابی و مدیریت آنها و همچنین تاثیرگذاری برنامه های بازاریابی را به مدیران شرکت ها ارائه کرده است.
CRM با ارائه کردن مجموعه ای کامل از قابلیت های بازاریابی به مدیران شرکت ها و سازمان ها، آنها را در انتخاب مشتری به شکل موثرتری توانمند می کند.
با CRM کمپین های تاثیرگذارتری را برای بازاریابی خدمات و محصولات خود تدوین کنید. از جمله قابلیت های CRM در بازاریابی می توان به این موارد اشاره کرد:
 

 مدیریت برنامه ریزی بازاریابی
CRM داده های مشتریان را تجزیه و تحلیل و دسته بندی کرده و آن ها را به داده های  قابل برنامه ریزی تبدیل می کند. با این اطلاعاتی که CRM در اختیار شرکت ها قرار می دهد، به سازمان ها این امکان را می دهد که در زمان لازم بدون اتلاف وقت به خواسته های مشتری واکنش صحیح نشان دهند.
همچنین CRM سازمان ها و شرکت ها را توانمند می کند که برای فرآیند بازاریابی خود برنامه ریزی صحیحی داشته باشند.
 بخش بندی مشتریان
CRM شما را قادر خواهد کرد تا بتوانید تمامی مشتریان شرکت خود را با معیارهای متفاوت تقسیم بندی کنید و در مواقع لازم براحتی و با سرعت به دسته های مختلفی که ساختید دسترسی داشته باشید. با بخش بندی بازار به قسمتهای متفاوت، شرکت می تواند محصولات و خدماتش را تخصصی تر و بهتر در اختیار مشتریان قرار دهد. همچنین از دسته بندی هایی که CRM در اختیارش قرار می دهد استفاده کند تا طرح های بازاریابی خود را برای دسته های مختلف مشتریانش اجرا کند.

طراحی و اجرای کمپین بازاریابی

فرآیندهای بازاریابی را می توانید در CRM براحتی پیاده سازی و مدیریت کنید. همچنین با طراحی فعالیتهای کمپینی و معرفی آن ها به عاملان مربوطه، نتایج و اطلاعات کاملی از اجرای کمپین ها بدست آورید.
همینطور در هر زمان و مکانی که باشید با استفاده از CRM قادر خواهید بود به نتایج تاثیرات کمپین های اجرا شده، میزان جواب مشتریان، میزان بازگشت سرمایه و هر معیار با اهمیت دیگری به صورت آنلاین دسترسی پیدا کنید.
کارشناسان بازاریابی به منظور طراحی، پیاده سازی و نظارت بر کلیه فرآیندهای تبلیغاتی از CRM استفاده می کنند. CRM امکان رقابت تبلیغاتی با هدف در کلیه روش های ارتباطی و کنترل میزان سودرسانی طرح ها و مشتریان را به سازمان ها و شرکت ها می دهد.

 

تحلیل بازاریابی
CRM این امکان را به مدیران بازاریابی می دهد تا با سنجش معیارهای بازاریابی بتوانند به درک صحیحی از پیشرفت  و کارایی کمپین ها و برنامه های بازاریابی برسند. همچنین CRM دستیابی به داده های لازم در حوزه خرید و تمایلات مشتریان به منظور دسته بندی بازار را برای مدیران بازاریابی ممکن می سازد. پانل مدیریتی بازاریابی در CRM شامل داده های صحیح و ظریف برای کارشناسان سطح بالای بازاریابی است.
ارائه پیشنهادهای موثر
با شناخت تمایلات مشتریان و پیش بینی نیازهایشان، نظرات تاثیرگذار و به موقعی را به مشتری ارائه کنید و با این کار فروش خدمات و محصولات  شرکتتان و همچنین اعتماد مشتریانتان را بالا ببرید.


مدیریت کانالهای ارتباطی
به منظور ایجاد روابط دوطرف با دسته های مختلف از مشتریان شرکتتان، از هماهنگ سازی سیستم CRM با حوزه های ارتباطی استفاده کنید. بعضی امکانات CRM در مدیریت را های ارتباط با مشتریان به شرح زیر می باشند:

 

  • اتصال سیستم سانترال و VoIP به CRM Microsoft :زمانی که شما CRM را به تلفن وصل کنید به محظ برقراری تماس با مشتریان شرکت پروفایل آن شخص براحتی برای شما باز می شود و شما می توانید تمامی تاریخچه تماس های مربوط به شخص مورد ارتباط را به طور کامل ببینید. همچنین با استفاده از سیستم گردش کار CRM شما قادر خواهید بود برخی از مشتریان ویژه خود را به همکاران یا تیمی از همکارانتان به طور اتوماتیک ارجاع دهید. CRM با استفاده از VOIP نیز ارسال فکس را برای شما میسر می کند.
  • اتصال CRM به وب سایت:با هماهنگ سازی CRM با وب سایت، هر مشتری می تواند برای خودش یک پروفایل داشته باشد و از طریق آن فرآیند خرید یا هر نوع ارتباطی با سازمان را پیش ببرد و به تمامی اطلاعاتی که دسترسی آنها برای ایشان وجود دارد از جمله مراحل خرید، سرویس های جدید و پیشنهادی و همچنین قراردادها دسترسی داشته باشند. علاوه برآن چنانچه مشتری نظری یا شکایتی داشته باشد می تواند در وب سایت ثبت کرده و از همین طریق پیگیری کند. 
  • اتصال CRM به پنل SMS و ایمیل سرور:CRM قابلیت متصل شدن به SMS و ایمیل را دارد که از طریق آن می توانید برای مشتریانتان اطلاع رسانی های همگانی داشته باشید.

 

نقش CRM در مدیریت خدمات مشتریان چیست؟

CRM همه جوانب مربوط به خدمات مشتریان را از ابتدای جوابدهی به استعلام اولیه تا آخرین مرحله که فرستادن صورت حساب می باشد، دربرگرفته و پشتیبانی می کند. 
مدیریت شکایات و درخواستهای مشتریان
شناخت درخواستها و شکایات مشتریان برای یک شرکت به یک ضرورت تبدیل شده و اهمیت زیادی دارد. دوام فعالیت یک شرکت و معروفیت برند آن بسیار با نظرات مشتریان و رضایتمندی آنها از رسیدگی به درخواست هایشان ارتباط دارد. اکثر مشتریانی که به مشتریان ثابت مبدل می شوند افرادی هستند که در ابتدای خریدشان اعلام نارضایتی دارند اما با رسیدگی به موقع و صحیح برای رفع مشکل آنها حتی اقدام به خرید دوباره می کنند. از جمله امکاناتی که CRM در حیطه خدمات مشتریان به شرکت ها می دهد در زیر آورده شده است:

  • تعیین نوع شکایات یا درخواست ها و دسته بندی آنها و واگذاری دسته های مختلف به افراد یا گروهی از افراد مربوط به آن دسته.
  • سنجش کارایی کارمندان درمورد پیگیری درخواست ها و شکایات مشتریان. 
  • اختصاص دادن منابع انسانی شرکت به خواسته ها و شکایات مشتریان با الگوهای متفاوت به طور سیستمی.
  • مدیریت و برنامه ریزی منابع شرکت برای پیگیری درخواستها و شکايات.
  • دریافت درخواست ها و شکایات مشتریان با استفاده از راه های ارتباطی شرکت مانند وبسایت و ارسال آنها به فرد یا گروه مورد نظر برای رسیدگی 
  • اطلاع رسانی به مشتریان از پیشرفت فرآیند پیگیری به درخواست ایشان.
  • سنجش میزان رضایت مشتریان از پیگیری و انجام خواسته ایشان. 
  • ثبت سرویس های داده شده به مشتریان 
  • قابلیت چرخش فرآیندهای خودکار مربوط به پیگیری و رسیدگی به درخواست ها و شکایات
  • قابلیت استفاده از گزارشات تحلیل شده و آپدیت شده
  • ارزیابی میانگین زمانی که برای رسیدگی به درخواست های مشتریان صرف می شود
مدیریت ارتباط با مشتری

تنظیم قراردادها
CRM قابلیتی را در اختیار مدیران یک شرکت قرار می دهد که با آن می توان به طور اتوماتیک و براحتی تمامی فرآیندهای مربوط به عقد یک قرارداد را پیش برد. از آنجایی که استفاده از این امکان CRM سرعت تنظیم قراردادها را بسیار بالا می برد فرصت های دیگر فروش را  می توان مورد بررسی قرار داد و اجازه نداد که هیچ فرصتی برای فروش از بین برود.

 

نقش CRM در مدیریت وظایف و فرآیندهای سازمانی چیست؟

هماهنگ سازی انجام دادن به موقع کارها و همینطور ارائه گزارش کار به کارفرما یا سرپرستان در بسیاری از شرکت ها درگیر برخی مسائل و مشکلات است. CRM شرکت ها را در نظارت و هماهنگ سازی کارها به طور کامل توانمند میسازد.


مدیریت وظایف و فعالیت ها

با مدیریت کارها با CRM شما قادر خواهید بود هم در داخل شرکت و هم در خارج شرکت روی برنامه ریزی های مربوط به فعالیت های شرکت نظارت داشته و دخل و تصرف کنید. بعنوان مثال براحتی می توانید با افراد و گروه های کاری شرکت در رابطه بوده و شرح وظایف از آنها دریافت کنید و یا کاری را به آنها ارجاع دهید و در همان لحظه از نتایج کارها و روند انجام آنها مطلع شوید. سیستم CRM یک کار را از زمان ایجاد تا پیشرفت مرحله به مرحله آن، مدیریت می کند.
امکاناتی که CRM در حیطه مديريت کارها و امور شرکتی در اختیار شرکت ها می گذارد به قرار زیر است:

  • هماهنگی امور شرکت
  • سنجش کارایی کارمندان
  • مقدور بودن کار کردن کارمندان به صورت گروهی روی یک کار
  • کنترل و نظارت بر روند انجام کارها 
  • کنترل تاثیرگذاری و عملکرد شرکت
  • مديريت زمان و کم کردن هزینه های شرکت 
  • ثبت سوابق کارهای انجام شده پیرامون یک موضوع 
  • ایجاد و ارجاع کارها به کارمندان در هر شرایطی و در کوتاهترین زمان 
  • گزارشات تحلیل شده و پانل های مديريتی

مدیریت گردش کارها
به وسیله CRM قادر خواهید بود چرخش امور گوناگون در سطح شرکت را سیستماتیک کنید که بدين صورت حجم زیادی از اموری که زمانبر بوده و باعث درگیری افراد زیادی می شود، به طور خودکار انجام خواهد شد.

 

XRM چیست و چه ارتباطی با CRM دارد؟

سیستم CRM در سازمان های بزرگ زیادی به موضوعی مهم و ضروری تبدیل شده است و دلیل آن این است که با CRM می توانند ارتباطات خود را با مشتری هدفمندتر و بهتر پیش ببرند.
زمانی که CRMها بالغ تر شدند شرکت ها متوجه شدند که یک CRM خوب و تاثیرگذار می بایست دارای خصوصیات زیر باشد:

  • منعطف و منطبق بر نیازهای یک سازمان
  • اجازه دهی به شرکت برای مدیریت امور شرکت
  • شامل شدن اتوماسیون امور تجاری مربوط با سازمان

نتیجه یک CRM متفاوت بود که علاوه بر انعطاف بالا و توسعه یافته بودن امکان سفارشی شدن نیز داشت.
شرکت ها و سازمان های بزرگ علاوه بر استفاده از این CRMجدید برای ارتباط با مشتریان شرکت شان،  برای امور متفاوت دیگری همچون مدیریت بر دارایی ها، مدیریت پیش بینی ها و موارد مختلف دیگری بعنوان یک راه حل متفاوت و جدید نیز بهره بردند. پیشرفت و بهبود این سیستم از سمت ارتباط با مشتری به سمت موارد متفاوت دیگر XRM (Management Relationship Extended) را به وجود آورد. که سازمان ها می توانند در حیطه های مدیریتی و امور مرتبط با آن ها بهره ببرند.

مدیریت ارتباط با مشتری

 

CRM  موبایل چیست؟

برنامه CRM موبایل امکاناتی دارد که از طریق آنها توانایی اموری که سیستم CRM انجام می دهد افزایش یافته و فروشندگان، کارمندان و گروه های پشتیبانی را در دسترسی به اطلاعات مشتریان و ارتباط با آنها را از طریق موبایل در هر شرایط مکانی و زمانی توانمند می کند. 
وجود تبلت ها، گوشی های همراه و هرگونه دستگاهی که امکان استفاده از وب را دارا باشد موجب شده است که استفاده کنندگان این دستگاه ها بتوانند به هرگونه اطلاعاتی از مشتری دسترسی داشته و همچنین بروزرسانی کند. این امر موجب می شود که کاربران بتوانند فرصت ها  و مشاغل مختلفی را مدیریت کنند، سفارش ها را ثبت کنند و امور متفاوت دیگر را همانند زمانی که در اداره انجام می دادند، اداره کنند.
در واقع CRM موبایل تکمیل کننده CRM داخل شرکت است. شما می توانید در هر شرایطی یک CRM همراه داشته باشید تا توسط آن ارتباطتان با مشتریان بیشتر شود.

CRM  اجتماعی چیست؟

شبکه های مجازی و اجتماعی در تغییر شکل ارتباط شرکت ها و سهامداران هستند. نتیجه ای که از بهم پیوستگی تکنولوژی های اجتماعی و مدیریت ارتباط با مشتری حاصل می شود CRMاجتماعی نامیده می شود. 
CRM اجتماعی دارای منفعت های زیر می باشد:

  • حمايت از پیشرفت و ساخت سرویس ها و محصولات جديد 
  • خدمت رسانی بهتر به مشتری 
  • فرصت یابی بهتر به منظور فروش محصول یا خدمات به مشتری جدید یا ترغیب مشتری برای خرید خدمات بیشتر
     

 

همین حالا در دوره مدیریت ارتباط با مشتری شرکت کنید

 

برچسب ها :

نظرات و دیدگاه ها

راضیه
از اینکه مقاله رو خوب توضیح دادید ممنونم . موفق باشید
کارشناس
راضیه
از اینکه مقاله رو خوب توضیح دادید ممنونم . موفق باشید
کارشناس
Alireza
خوشحالم با مفهوم CRM آشنا شدم.
سیامک بیبردی
سپاس.اطلاعات خوبی رو در اختیار من قرار داد مطالبتون.
۷ روز هفته ۲۴ ساعته پاسخگوی شما هستیم.
کلیه حقوق مادی و معنوی برای وب سایت موسسه آموزش عالی آزاد فن پردازان محفوظ است.
طراحی و توسعه با توسط تیم IT در فن پردازان